Riesgos de las reservaciones hoteleras realizadas fuera del programa

¿Qué puede hacer para mitigar los riesgos de las reservaciones externas al programa? La respuesta radica en recuperar a los viajeros en su programa de viaje corporativo.

Pueden realizarse reservaciones hoteleras externas a su programa sin que se dé cuenta. Tal vez observe vuelos reservados con aerolíneas preferidas mediante los canales preferidos de la empresa y piense que todo va según el plan. Mientras tanto, se están escapando del programa algunas reservaciones hoteleras de manera tan sigilosa que no lo nota; al menos, no al principio. Sin embargo, pronto emergen los problemas, lo que pone en riesgo la capacidad de su empresa para:

• Obtener las mejores tarifas de proveedores
• Guiar las decisiones de los viajeros durante el viaje
• Proteger la seguridad de los viajeros
• Adaptar las experiencias de viaje de sus empleados
• Extraer datos de viaje para mejorar el desempeño del programa

El experto en hotelería de Advito, Marwan Batrouni, director senior y líder del área de práctica de la consultora de viajes de negocios, profundiza sobre los riesgos que los viajeros que reservan fuera del programa le generan a su programa hotelero corporativo:

Pierde volumen de reservaciones hoteleras y ventaja en las negociaciones. Cuando los viajeros realizan reservaciones hoteleras externas, su programa corporativo se fragmenta y pierde transparencia. Esto conduce a una infinidad de problemas. Por ejemplo, deberá observar otras fuentes además de sus datos de viaje para tener una idea clara de cuánto gasta en hotelería a lo largo del año y dónde se realiza ese gasto (y, a menos que exija un programa de pago particular, seguramente tendrá problemas para encontrar esas fuentes). Si no puede entender con claridad sus gastos hoteleros, pierde poder de negociación con los proveedores. El resultado: usted se pierde las tarifas preferidas, y los costos de hotel aumentan.

Pierde influencia sobre los viajeros. Incluso si consigue una tarifa preferida acordando con un hotel asociado determinado nivel de volumen, otro desafío está a la espera. ¿Cómo hará que los viajeros que operan fuera del programa reserven con esa empresa hotelera (y que de esta manera contribuyan a que usted cumpla con su compromiso) si ya han salido de su programa? Cuando sus viajeros salen del programa, usted pierde influencia sobre sus decisiones y la capacidad de realizar un análisis shift-share. Esto conduce a que las ganancias de su empresa sufran otro golpe negativo.

Es más difícil cumplir con el deber de cuidado (duty of care). En el entorno actual, una crisis de viaje no es una suposición; es un hecho. Una desconexión entre las reservaciones hoteleras y las aéreas compromete su capacidad de asistir a los viajeros durante una crisis. Incluso si tiene acceso a los datos de las reservaciones de hotel y de aéreos, como se trata de canales separados de información, usted perderá un tiempo considerable en consolidar esa información antes de que pueda encontrar y atender a los viajeros. Durante una emergencia, esto repercute en la seguridad del empleado, en el cumplimiento del deber de cuidado y en la tranquilidad del viajero.

Pierde control sobre la experiencia del viajero. Si un viajero que reservó fuera del programa tiene un problema en un hotel, usted deberá hacer un gran esfuerzo para solucionarlo sin el apoyo de un acuerdo de nivel de servicio. Esto hará que el empleado se encuentre insatisfecho por dos razones: por un lado quedará decepcionado con su propia experiencia hotelera y, por el otro, con la habilidad que usted tiene para ayudarlo a resolver el problema. Cada experiencia de los viajeros repercute en su satisfacción, comportamiento y productividad. Y eso tiene un impacto en la capacidad de la empresa para cumplir objetivos de negocios más amplios y, en definitiva, en las ganancias de la empresa.

Se pierde los beneficios que proporciona la inteligencia empresarial de panorama general. La misma fragmentación de datos que debilita su capacidad de negociación también le impide tener una visión analítica completa de su programa. Cuando los viajeros que reservaron fuera del programa dejan los hoteles, usted debe recolectar información de una combinación de datos de viaje, tarjetas y proveedores. Esta fragmentación de datos implica un gasto para usted. Usted no puede establecer objetivos ni desarrollar estrategias con absoluta confianza. De hecho, una falta de datos podría llevarlo a realizar suposiciones incorrectas y a tomar malas decisiones de negocios. Asimismo, no entenderá el comportamiento de los viajeros como debería. Como resultado, usted tendrá menor influencia sobre los viajeros y las reservaciones externas al programa aumentarán: un ciclo perjudicial que se repite una y otra vez.

Ahora, la pregunta es: ¿Qué puede hacer para mitigar los riesgos de las reservaciones externas al programa? La respuesta radica en recuperar a los viajeros en su programa de viaje corporativo. Eche un vistazo a la lista de control de Batrouni con las estrategias para lograrlo.

Fuente: move Latam