La Inteligencia Artificial – Nuevo desafío para los Agentes de Viajes

“La tecnología que se está desarrollando capacitará a los agentes de viajes profesionales y los hará más inteligentes y mejor capacitados para servir a sus clientes”.

Si hay una cosa que la comunidad de agencias de viajes ha tenido que lidiar constantemente, es la interrupción del mercado. Desde los recortes de las comisiones hasta las reservas de viajes en línea vía Internet, los agentes han tenido que adaptar sus negocios a las nuevas realidades del mercado. Pero ahora hay otro disruptor en el horizonte: la inteligencia artificial, o A.I.

Al menos eso es lo que dijo John Ische, presidente y CEO del proveedor de tecnología de viajes Tripsept Solutions, a los agentes que asistieron a la Conferencia Global ASTA del mes de septiembre de este año en Reno, Nevada. Según Ische, los agentes han estado lidiando con la interrupción durante mucho tiempo y no es necesariamente algo de qué preocuparse. “La última gran perturbación fue Internet”, dijo Ische, donde los consumidores podrían comprar viajes directamente en línea. “Los agentes tenían que crear una nueva propuesta de valor, centrada en la inteligencia de viajes” para proporcionar acceso a los mejores proveedores de viajes, políticas, ofertas, viajes de ensueño y más. Desarrollaron sistemas de CRM (gestión de relaciones con clientes) para que pudieran tener un banco de conocimientos sobre sus clientes.

Enfrentando el nuevo reto
Pero eso no será suficiente en el futuro, dijo Ische. “Para el 2020 los agentes de viajes se quedarán atrás” a menos que puedan enfrentar el reto de los nuevos sistemas de inteligencia artificial que se están creando. De hecho, Expedia, Google, Facebook, Apple y otras grandes potencias en línea ya cuentan con sistemas de A.I. que están desarrollando, refinando y mejorando.

“La tecnología que se está desarrollando capacitará a los agentes de viajes profesionales y los hará más inteligentes y mejor capacitados para servir a sus clientes”.

“La verdadera inteligencia artificial ya está afectando la forma en que vivimos nuestras vidas como consumidores”, dijo el analista de la industria de viajes Henry Harteveldt, fundador de Atmosphere Research Group, quien habló en un panel después de la presentación de Ische.

Estos nuevos sistemas de inteligencia artificial imitan eficazmente el comportamiento humano para que puedan responder a las preguntas de los viajes, ya sea que se escriban en una pantalla o se hablen y llegar a soluciones basadas en el análisis de los hábitos de viaje anteriores de un cliente, es decir, sus preferencias de viaje. También pueden “aprender” basándose en sus interacciones con los clientes. “Esto afectará a todos los aspectos de nuestras vidas”, dijo Ische. “Las empresas de IT están haciendo grandes inversiones en esta nueva tecnología”.

Para satisfacer el desafío de la I.A., Ische dice que los agentes necesitan comprometerse mejor y comunicarse con sus clientes para obtener una comprensión más profunda de cómo viven e interactúan con el mundo. Necesitan elevar su inteligencia de cliente y convertirla en lo que él llama “inteligencia genuina”, lo que llevará a mayores tasas de cierre de ventas, mayores gastos de viaje y rendimientos más calificados.

Ische definió la inteligencia genuina como la igualdad de inteligencia de viaje con inteligencia del cliente y con inteligencia artificial, todo alimentado por el agente de viajes. Pero los agentes tienen que hacer un nuevo conjunto de preguntas para que puedan realmente entender a sus clientes y convertirse en un recurso indispensable para ellos. “¿Quién más que tú puede planear unas vacaciones para el viajero sofisticado de mañana?”, dijo Ische a los asistentes de ASTA. “Sólo un agente de viajes puede desatar el poder de la inteligencia genuina”. Ische dijo que Trisept Solutions se ha comprometido en los últimos años en el desarrollo de un sistema de A.I. que los agentes pueden utilizar para participar mejor con sus clientes.

La inteligencia artificial también puede ayudar a los agentes de viaje a realizar mejor su trabajo con la complejidad de los productos de viaje disponibles hoy en día, porque hay simplemente demasiados tipos de productos, categorías y opciones diferentes. Pero las agencias de viajes también deben reconocer los beneficios de la nueva tecnología de la inteligencia artificial.

Además de la I.A., el futuro de los viajes de negocios estará repleto de bots (programas informáticos imitando el comportamiento humano) y herramientas innovadoras orientadas al cliente, que harán los viajes más placenteros para los viajeros corporativos. Eso es lo que Miriam Moscovici, directora de Tecnologías Emergentes de BCD Travel, respondió en la sesión de preguntas de viajes de DataArt celebrado recientemente en la ciudad de Nueva York. También predijo que las mejores innovaciones del sector El nuevo desafío para los agentes de viajes: estarán por delante y BCD Travel ha estado haciendo un gran trabajo, fundamental para capitalizar algunas de las “cosas emocionantes” que están surgiendo, dijo.

“Todo el concepto de gestión de viajes es un buen punto, especialmente para las compañías de gestión de viajes”, dijo Moscovici, añadiendo que estas compañías tienen una comprensión única de los requisitos y expectativas de las grandes empresas en torno al consumo de viajes y el gasto. “Nosotros podemos informar las decisiones y comportamientos del viajero de una manera que es incomparable en otras industrias”.

Escrito por: Héctor Ortiz
Fuente: Viajero Ejecutivo