Gestión de calidad: Hay que dejar de medir las cosas equivocadas

Cuando se trata de determinar el éxito de los viajes de negocios, lo que los travel managers consideran importante es diferente de lo que realmente se mide. Esas fueron las conclusiones de un nuevo proyecto de investigación de la Association of Corporate Travel Executives (ACTE) y BCD Travel. El artículo Quality Management in Business Travel(Gestión de calidad en los viajes de negocios) fue difundido el 12 de octubre en la cumbre global de ACTE y el Corporate Lodging Forum de 2018 en París.

Descargar el informe

Muchas de las mediciones que se usan hoy en día para determinar el éxito de un programa de viajes corporativos fueron desarrolladas antes de que la industria de los viajes de negocios pasara de un modelo de agente a un modelo digital. La idea de calidad se centraba en los ahorros y en el volumen de las transacciones.

“Por ejemplo, la industria hace mucho hincapié en las métricas de los centros de atención telefónica”, dice Yannis Karmis, vicepresidente sénior de desarrollo y planificación de productos en BCD. Pero ahora que se realizan cada vez menos transacciones a través del centro de atención telefónica, necesitamos cambiar nuestra forma de pensar y medir la participación del viajero mediante la tecnología. Para BCD, por ejemplo, esto se extiende a lo que hace un viajero después de recibir una alerta de viaje de TripSource® en su teléfono”.

El informe explica:

  • Cinco formas de medir la calidad de un programa de viajes hoy en día
  • Tres factores pasados por alto en la gestión de calidad: la fricción entre los viajeros, el índice de éxito del viaje y la participación de recursos humanos
  • Enfoques tradicionales vs. modernos en cuanto a la calidad
  • Lo que la industria de servicios financieros puede enseñarnos acerca de la gestión de calidad
  • Gestión de calidad y el efecto Amazon

“Nuestra concepción de calidad (en particular la calidad de servicio), incluida la satisfacción del viajero, debería extenderse para reconocer que ahora nuestra participación es más holística que nunca [antes]”, señala Karmis en el artículo. “Si lo que se está buscando es un plan de viajes corporativos de alta calidad y moderno, entonces lo que se debe medir es algo más que tan solo las interacciones. Como sector, medimos las cosas equivocadas, con métricas adecuadas para los programas de viajes modernos y futuros.

Haga clic aquí para descargar el informe completo: (Gestión de calidad en los viajes de negocios)y siga a Yannis Karmis en LinkedIn.

Tomado de: Move Latam